JULKIVAPAA MA 29. TAMMIKUUTA 2018 KLO 9.00 // KORJATTU KAPPALETTA 8 // KORVAA TIEDOTTEEN 26.1. KLO 12.07 //
Energiayhtiöiden asiakkaat ovat aiempaa selvästi tyytyväisempiä yhtiöiden asiakaspalveluun sekä sähkönjakelun häiriöttömyyteen ja vikojen korjausnopeuteen. Tiedot käyvät ilmi energia-alaa edustavan Energiateollisuuden (ET) IROResearchilla syksyllä 2017 teettämästä energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksesta.
Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat muun muassa energiayhtiöiden asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyyteen ja sovittujen asioiden hoitamiseen. Myös sähkön- ja lämmönjakelun häiriöttömyys, vikojen nopea korjaus sekä yhtiöiden luotettava imago saavat kiitosta.
Uutena hyvänä asiakaspalveluna tutkimuksessa nousi esiin muun muassa tiedottaminen häiriöstä tekstiviestillä. Energiayhtiöt ovatkin kehittäneet aktiivisesti Online-palvelua, mutta toistaiseksi vain viidennes asiakkaista on käyttänyt niitä useammin kuin kerran.
Kriittisimmät arvosanat ja eniten kehittämistä vastaajat arvioivat olevan energian- tai lämmönkäytön neuvontapalveluissa.
Energiateollisuuden teettämä kysely osoittaa, että kuluttaja-asiakkaille sähköyhtiön paikallisuus on tärkeä asia. Vastaajat liittivät tuttuuden ja paikallisuuden toisiinsa ja tutuksi koettu yhtiö saa ”enemmän anteeksi”, jos sen toiminnassa tai palveluissa havaitaan puutteita.
Kaukolämpö saa toimialatarkastelussa vastaajilta arvion huolettomana ja helppona lämmitysmuotona. Sähköyhtiöiden osalta mainitaan tärkeimpänä imagotekijänä luotettavuus.
Kokonaistyytyväisyydessä energiayhtiöt saavat edelleen erittäin hyvän arvosanan. Vaikka nouseva trendi vuodesta 2011 lähtien katkesi viime syksynä, tyytyväisyyden arvosana on yhä 3,61 asteikolla 1–5.
Parhaimman arvosanan kaukolämpöyhtiöistä sai vuoden 2017 kyselyssä Oulun Seudun Sähkö ja kokonaistoimituksessa Kuopion Energia Oy. Sähkösiirtoyhtiöistä parhaiten menestyi ESE Verkko Oy ja myyntiyhtiöiden ykkönen oli Vaasan Sähkö Oy.
IROResearch toteutti puhelinhaastattelut 28.8–4.12.2017 eli ennen Kainuun ja Pohjois-Karjalan tykkylumitilannetta. Kyselyä varten haastateltiin 30 energiayhtiön lähes 6 300:aa asiakasta. Yhtiöiden osalta selvitettiin sähkön myynnin ja siirron, kokonaistoimituksen tai kaukolämmön asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tutkimuksen kokonaistuloksen virhemarginaali on enimmillään suuntaansa 1,2 prosenttiyksikköä.
Suurista kaupunkiyhtiöstä tutkimukseen osallistui tällä kerralla vain yksi. Pääsääntöisesti ne ovat mukana joka toinen vuosi. Suurten kaupunkiyhtiöiden puuttuminen vaikuttaa osaltaan koko toimialan tulokseen, kun varsinkin sähkönjakelun häiriöttömyydessä isojen kaupunkiyhtiöiden tulokset ovat olleet perinteisesti erinomaisia.
Lisätiedot
• Adato Energian markkinointipäällikkö Minna Laitinen, p. 050 301 2527
• IROResearchin tutkimusjohtaja Tomi Ronkainen, p. 050 304 2397
• Energiateollisuuden viestintäpäällikkö Jaana Pohja, p. 040 55 44036, Twitter @JaanaPohja1